上海浦东航头镇，一个两千多平米的展厅里，整齐地摆放着五百多台钢琴，中间是镇店之宝——一台生产于2016年的施坦威钢琴，原价要200多万，二手价也高达188万。
电影《绿皮书》里，身为钢琴家的主人公唐纳德·雪利在巡演合同里指明，无论在哪里演出，最重要的一条就是，必需用施坦威钢琴演出。
店铺的主人此刻也坐在琴凳上，弹奏了一曲《梦中的婚礼》，这是他最熟练的曲子，指法早就印刻在肌肉记忆里。
这是一家开了16年的双皇冠二手钢琴店铺，拥有16万粉丝。早在2005年，就通过淘宝，交易了一台三千元的二手钢琴，这些年累计经销的二手钢琴数以万计。
店主孔黎明和章炜伟是一对夫妻，事实上，在做钢琴二手生意前，他俩对钢琴一无所知，孔黎明是设计师，章炜伟则是程序员，如今，他们的店铺，是淘宝上钢琴类目的第一。
选择比努力重要
接触上二手钢琴，网页设计出身的孔黎明可以说是误打误撞。
刚来上海时，她是月薪两千的普通公司职员，闲暇时在淘宝上开了个店，接网页设计的订单。
有一次，她朋友想出一台二手钢琴，不知道放在哪里能卖掉，孔黎明就把它挂在自己的淘宝店里，“我当时甚至都还不知道钢琴有88个键”，标价三千的琴竟然真的被她卖掉了。买家是个钢琴老师，仅仅通过线上交流，就拍下了订单，“连物流都是客户自己解决的”。
偶然的尝试，让孔黎明惊讶了，“当时淘宝上还没有人卖二手钢琴，我想做做看”。
2005年，孔黎明注册了淘宝店，仅一年时间，订单就越来越多。因为原本就擅长设计，孔黎明可谓是店铺装修的鼻祖，她把照片和店铺设计，弄得漂亮又专业，“顾客看到自然更有信任感”。当时，淘宝基本没有竞争对手，到了2007年，店铺月销已经达到了五六十台，孔黎明辞职，专做这一行。
全国百分之八十的二手钢琴集中在上海，欧洲则是钢琴的发源地，也是世界名琴的聚集地，日本是亚洲最早生产钢琴的国家，也是全球二手钢琴的供应大户。
明治维新之后，日本加紧向西方学习，由此创立的雅马哈和卡哇伊是日本最重要的两大本土钢琴品牌。日本经济泡沫破灭后，二手市场兴起，二手钢琴市场也拥有了系统的评级体系和专门的收琴公司。在流入中国的二手钢琴中，日本的雅马哈和卡哇伊钢琴占了相当大的比例。
起步的时候，孔黎明也是从上海拿货，“最开始我们只投了一万块钱，因为有账款周期，我们可以从买家手里收到钱后再付给供货公司”。随着生意渐入佳境，孔黎明有意去日本原产地寻找货源。在她的鼓动下，丈夫章炜伟辞去了程序员工作，成了她的选琴师。
夫妻二人都不是钢琴专业出身，甚至不会日语，“在日本都是通过留学生对接”。凭借程序员的细致与耐心，章炜伟恶补了钢琴相关的历史、制作工艺、保养、挑选等知识，“其实挑选钢琴不那么看重音乐天分，重要的是细心查验外观、手感、音色”。
琴韵钢琴的货源中，85%都是日本二手钢琴。“日本钢琴相对欧洲钢琴更平价，而且因为普及度高，所以货源充足”，最重要的是日本的收琴公司更为发达，非音乐专业的夫妻俩也能凭借完善可靠的评级体系游刃有余。
经过多年积累，章炜伟已经和六七家日本收琴公司形成合作。疫情前，他基本每个月都要去日本选购一次，一次进购200-280台钢琴。为了更好地选琴，他甚至自学了《梦中的婚礼》。孔黎明调侃，“他都是靠硬记才弹下来的”。
让买家没有后顾之忧
孔黎明家的二手钢琴，价位从1万到100万不等，其中2万-3万的钢琴最受欢迎，占了销量的80%。
顾客中有九成是琴童家长。二手钢琴性价比高，“进口的二手钢琴，两万以上就能有很好的音色，同等音色下，全新的得花到八万多”。除此之外，虽然报了特长班，但家长们也不知道娃儿能坚持多久，所以购买二手钢琴的成本相对更低，“我们也包回收，让家长没有后顾之忧”。
钢琴作为大件商品，相对高昂的价格使得顾客购买时需要考虑和谨慎许多，“所以我们每台钢琴都要仔细和客户说明情况，尽量避免后期不必要的麻烦”。
但是二手商品难免会有瑕疵，“或者是顾客心理上接受不了二手，收到货了又后悔”。为了减少顾客下单时的顾虑，即使钢琴的运输比其它商品麻烦许多，“从上海运到杭州运费就要六七百”，孔黎明也做到了七天无理由退货。
交易成功后，钢琴不只是送到家门口就完事儿了，还得帮客户入户调音。最初，由于没有与各地调音师建立联系，顾客都要自己解决入户和调音问题。
2010年后，为了提高用户体验，孔黎明开始在全国范围建立自己的调音师网络，“我们在网上搜索各地的调音师，先给他们打钱表示诚意，然后再拜托他们上门。因为调音师也有自己的圈子，一来二去，小到各个县城我们都有自己的调音师，然后调音师又帮我们找到搬琴的师傅”，全国范围的调音师和搬运师傅网络就这样建立起来，“提供包送到家以及调音服务的，我们是第一家”。
在2010年之前，琴韵钢琴的淘宝店里没有专门的美工和运营，随着生意越做越大，公司员工多了、分工也更加明确。有时候像是被推着走向风口，“我们之前没有特别考虑过运营和引流，2016年的时候，小二叫我们做直播，我们就跟着做”。
最初琴韵的直播间更像是音乐分享会，“只顾着展示音色、普及知识，当时直播带来的订单并不多”。后来有一次，孔黎明在日本选琴，顺便直播，“发现效果特别好，才明白我们之前只重视分享，忽略了营销”。
思路清晰后，孔黎明又加紧了直播队伍的建设。公司里有五台架着各种直播设备的小推车，主播和选琴师两人一组配合，“基本全天都有直播，立式钢琴从早上八点半播到晚上十二点，三角钢琴单独放在晚上直播”。
现在琴韵钢琴的店铺直播已经非常纯熟。两千平的展厅，穿梭在五百台钢琴中间，主播们从不会迷路。每一位主播都很清楚钢琴的卖点、能敏锐地察觉客户的需求，“我们的主播都是要做过两年客服才可以胜任”。孔黎明从音乐学院招揽专业人员作为选琴师，弹奏或高亢、或低缓，全方位地展示每一台钢琴的音色特点。
钢琴的复购率并不高，但是孔黎明印象深刻，“有一个顾客在我们家买了七台钢琴”，还有一次直播，“刚刚开播十分钟，一位顾客就下单了一台18.8万的三角钢琴”。
从客户角度出发，通过细致周到的售前售后获得顾客信任，让买家没有后顾之忧，这就是琴韵钢琴销量更上一层的原因。
以和为贵，乐在其中
做着这样大件的买卖，各方压力都不小。
首先是存储的成本高。木材是钢琴最主要的结构，仓库里湿度常年得保持在40%-60%，前不久才进行过消防演习，“我们倒是不用防盗，但确实很需要防火”。
其次是收购钢琴的投入。做这一行需要很重的资金投入，而且钢琴的流转周期也很不稳定。公司资产已经以千万计，但是夫妻二人的收入依旧是工资加分红的形式，“其实压力挺大的，因为现在没有账款周期缓着，我们都是要先全款给收琴公司，卖出去之后才能盈利”。
疫情之前，夫妇二人通过这些年积累的经验成立了品牌“普鲁特那”，“从生产到销售都是自己在做”。他们主要面向琴行供货，但是疫情使得线下教育受到重创，工厂不得不关停。同时，因为国外疫情影响，现在货源也成了最大的挑战。不过这些阴云，从孔黎明笑盈盈的脸上看不到一丝踪迹。
夫妇俩的“一团和气”让人印象深刻，“和气生财”也是他们一直秉持的原则。“我们和客户就像朋友一样，有一位客户甚至成了我们公司的员工”。
下班后，有员工来到展厅，掀开琴盖练两首曲子，“我们每年都有钢琴比赛，她们都在自学钢琴，有奖品”。
在孔黎明的办公室里，也有一台木纹的钢琴，上面摆着入门的练习曲谱，“我每天抽时间练一会儿，乐在其中”。
